The Essential Toolstack for Onboarding In SaaS - con eWebinar, Userpilot, herramientas de automatización del correo electrónico y herramientas de chatbot/soporte

Hay tantas herramientas de incorporación para SaaS disponibles, que puede ser abrumador para los gestores de productos.

A la hora de diseñar una pila de herramientas de incorporación, hemos comprobado que lo mejor es partir de las necesidades de los usuarios. ¿Por qué utilizan su producto? ¿Y qué necesitan saber o hacer para tener éxito? Una vez que entiendas estas cosas, será mucho más fácil evaluar las diferentes herramientas de onboarding.

En este blog, vamos a empezar comparando ocho de las mejores herramientas de onboarding en diferentes categorías:

• ¿Qué es el onboarding en SaaS?
• ¿Qué es una pila de herramientas de incorporación? 
• ¿Cuáles son las herramientas esenciales que necesitas en tu pila para la incorporación de usuarios en SaaS?
• Herramientas de seminarios web automatizados para su pila de herramientas de incorporación
• Herramientas de mensajería automatizada en la aplicación para su pila de herramientas de incorporación
• Herramientas de automatización del correo electrónico para su pila de herramientas de incorporación
• Chatbots y otras herramientas de apoyo para su pila de herramientas de incorporación
• [Conclusión]

¿Qué es el onboarding en SaaS? 

La incorporación es el proceso de ayudar a los nuevos usuarios a llegar a un punto en el que puedan utilizar y obtener valor de su servicio. 

Si bien puede hacerse de persona a persona (a veces se denomina "concierge onboarding"), en SaaS se suele ofrecer de forma autoservicio en la aplicación a través de la automatización, mediante activadores contextuales y basados en objetivos.

¿Qué es una pila de herramientas de incorporación?

Su pila de herramientas de incorporación está formada por todas las diferentes herramientas de software que se utilizan para ofrecer experiencias de incorporación a sus usuarios. 

En SaaS, es una práctica habitual reunir una amplia variedad de aplicaciones de terceros para desempeñar diferentes funciones dentro de un único servicio, en lugar de desarrollar todo lo que se necesita internamente. 

¿Cuáles son las herramientas esenciales que necesitas en tu pila para la incorporación de usuarios en SaaS?

Sus usuarios tendrán muchos casos de uso diferentes, prioridades, problemas y diferentes herramientas que utilizan junto a las suyas.

Por este motivo, normalmente necesitará varias herramientas de onboarding en su pila: para atender a las necesidades individuales de los usuarios, en lugar de obligarles a seguir un único flujo de trabajo. 

Para nosotros, los tipos de herramientas más importantes en la incorporación son:

• Herramientas automatizadas para seminarios web
• Herramientas de mensajería automatizada en la aplicación
• Herramientas de automatización del correo electrónico
• Chatbot y otras herramientas de apoyo

El resto de este blog analiza dos de las mejores herramientas del mercado en cada categoría. 

Herramientas de seminarios web automatizados para su pila de herramientas de incorporación

Los seminarios web son excelentes para la incorporación, porque la mayoría de las personas aprenden mucho más eficazmente si se les muestra cómo hacer las cosas que si leen sobre ellas. 

Los seminarios web automatizados le permiten llevar a los usuarios a través de las actividades de incorporación a escala y bajo demanda con demostraciones o sesiones de formación pregrabadas. 

Obviamente, esto es mucho más rentable que organizar el mismo seminario web repetidamente para nuevas cohortes de usuarios. Además, los webinars automatizados pueden ser utilizados por muchos equipos diferentes:

• Equipos de éxito de los clientes: bienvenida a los nuevos usuarios y demostración de las funciones
• Equipos de marketing: conversión de clientes potenciales

Pero las distintas herramientas tienen capacidades diferentes. Exploremos algunas de ellas. 

1. eWebinar: Para los webinars a la carta con grandes análisis

¿Para quién es esto?

eWebinar es ideal para los equipos de éxito de los clientes de SaaS, los equipos de marketing de las empresas de SaaS y de tecnología, y los empresarios. 

¿Por qué elegir eWebinar?

Al ser la única plataforma dedicada exclusivamente a los webinars automatizados, eWebinar le ofrece una gama excepcionalmente amplia de funciones que siempre se está ampliando, y que tiene en cuenta todo el proceso de diseño del webinar, la optimización de las inscripciones y el seguimiento. 

Entre ellas se encuentran:

• Moderador del chat en directo durante los eventos
• Encuestas y preguntas de sondeo
• Mensajes de bienvenida personalizados para los asistentes
• Un límite mensual de miles de inscritos
• Análisis exhaustivos y procesables
• Increíblemente fácil de empezar
• Creador de páginas de registro de alta conversión integrado
• Impresionantes imágenes

Cualquiera que desee incorporar seminarios web automatizados de alta calidad e interactivos a sus flujos de incorporación debería inscríbase gratis en eWebinar. 

Consejo profesional: Consulte este blog de comparación de herramientas de webinar automatizadas para una revisión más profunda. 

Precios

• Desde 99 $ al mes por un seminario web al mes con un límite mensual de miles de participantes, hasta 299 $ al mes por 15 seminarios web (+15 $ al mes por cada seminario adicional).
• 14 días de prueba gratuita

2. Webinars de Zoom: Para seminarios web en directo con múltiples complementos

¿Para quién es esto?

Empresas que van a realizar un gran número de seminarios web, lo que requiere múltiples cuentas de usuario y opciones de facturación. Productos complejos que necesitan un servicio de conserjería a medida. 

¿Por qué elegir Zoom Webinars?

El gigante de las videoconferencias Zoom ha mejorado su oferta de seminarios web este año, lanzando una herramienta complementaria, Zoom Webinars. Pero sigue estando orientada a los webinars en directo, no a los automatizados y pregrabados. 

Las características se inclinan hacia la creación de redes y la conversación:

• El chat sólo está disponible para los seminarios web en directo
• Aunque es posible grabar estas sesiones y ponerlas a disposición del público más tarde, no hay posibilidad de que las personas que vean las repeticiones interactúen 

Esto limita el uso de Zoom Webinars para crear seminarios web automatizados en sus flujos de trabajo de incorporación. Es mucho más adecuado para formar a grupos de usuarios en casos de uso específicos y a medida.

Precios

• A partir de 79 $/mes/licencia para seminarios web ilimitados para un máximo de 500 asistentes, hasta 6.490 $/mes/licencia para un máximo de 10.000 asistentes - más el coste de Zoom Meetings
• Se puede añadir una amplia gama de mejoras de pago (por ejemplo, audioconferencia, servicios de eventos de Zoom)
• No hay pruebas ni demostraciones gratuitas

Herramientas de mensajería automatizada en la aplicación para su pila de herramientas de incorporación

Uno de los mejores lugares para incorporar a los usuarios es dentro de la propia aplicación. 

El contexto es clave: los usuarios están mejor situados para aprender, recordar y actuar cuando la orientación y la funcionalidad están justo delante de ellos. 

Las herramientas de mensajería dentro de la aplicación deben estar en su pila de herramientas de incorporación para que pueda proporcionar ayuda e información contextual en el momento en que se necesite, utilizando:

• Información sobre herramientas y zonas activas 
• Listas de control
• Pantallas de bienvenida
• Paseos por los productos
• Módulos, sliders y ventanas emergentes

Con la mensajería dentro de la aplicación, puede llevar a sus usuarios de la mano y ayudarles a superar los puntos de fricción del flujo de trabajo para que obtengan valor lo antes posible. 

1. Userpilot: Para flujos in-app de onboarding de usuarios personalizados y contextuales

¿Para quién es esto?

Directores de productos SaaS y directores de marketing de productos. Userpilot se ha diseñado específicamente para que estas personas puedan crear una gran variedad de experiencias de incorporación sin necesidad de código. 

Es ideal para las empresas medianas de Saas que quieren activar y comprometer a sus usuarios, mejorar la retención y reducir la pérdida de clientes.

¿Por qué elegir Userpilot?

Userpilot destaca por la variedad de experiencias de incorporación de usuarios que le permite crear. Además de todos los elementos de interfaz de usuario mencionados anteriormente, le permite desplegar:

• Encuestas NPS y microencuestas contextuales

• Pruebas A/B 

• Widgets de ayuda y centros de recursos

• Análisis detallados

Las experiencias pueden ser activadas por una amplia gama de disparadores basados en el historial del usuario, las acciones recientes, la cohorte, además de los segmentos personalizados autodefinidos. 

Lo más importante es que Userpilot ofrece un uso ilimitado de funciones a todos los usuarios, en lugar de reservar algunas funciones para los clientes que pagan más. 

Precios

• Desde 249 $/mes para hasta 2.500 usuarios activos mensuales (el precio aumenta en función de los MAU).
• Los precios para empresas comienzan a partir de 749 $/mes
• Demostración gratuita disponible

2. Drift: Para el chat en la aplicación y el marketing conversacional

¿Para quién es esto?

Drift es una gran herramienta para que los Product Marketers y los Customer Success Managers se comuniquen con sus clientes in-app usando chatbots para entregar mensajes oportunos y personalizados basados en la etapa del usuario en el viaje. 

¿Por qué elegir Drift?

Drift ofrece algunas herramientas de comunicación interesantes que le permitirán mejorar el compromiso, la adopción de características y la retención, además de lo que hace, por ejemplo, Userpilot: 

• Inteligencia personalizada le permite personalizar los mensajes en función de los movimientos de sus usuarios/visitantes en su sitio.

Inteligencia personalizada de Drift

• IA y chatbots personalizados para calificar la intención del visitante y personalizar las experiencias.
• Admite chat + vídeo + correo electrónico - para una comunicación 360 en todos los canales.

Precios

Drift ofrece precios personalizados, por lo que no es fácil averiguarlo en el sitio web. Sin embargo, la buena noticia es que puedes chatear con su chatbot para averiguarlo. :) 

Herramientas de automatización del correo electrónico para su pila de herramientas de incorporación

La mensajería dentro de la aplicación es esencial para incorporar a los usuarios cuando están conectados. Pero, ¿qué pasa con el hecho de que vuelvan a la aplicación cuando no lo hacen?

Las herramientas de automatización del correo electrónico son otra parte vital de su pila de herramientas de incorporación para:

• Cómo hacer que los nuevos usuarios se inicien y se conecten
• Recordar a los usuarios desconectados que vuelvan para completar las tareas pendientes
• Volver a captar a los usuarios que no utilizan su aplicación
• Venta de productos a los usuarios con ofertas especiales y difusión de nuevas características y lanzamientos de productos.

Veamos algunas opciones. 

1. ActiveCampaign: Para automatizaciones complejas, grandes integraciones y plantillas listas para usar

¿Para quién es esto?

ActiveCampaign se dirige a los equipos de ventas y marketing de pequeñas y medianas empresas de todos los sectores que necesitan la automatización del correo electrónico y la funcionalidad de CRM. 

¿Por qué elegir ActiveCampaign?

ActiveCampaign cuenta con una amplia biblioteca de plantillas de mensajes ya hechas (y que responden a los dispositivos), lo que resulta muy útil. 

También es compatible con muchas integraciones de terceros, y su equipo te hará la migración desde otras plataformas de forma gratuita.

Lo más importante es que ActiveCampaign ofrece una amplia gama de opciones de automatización del correo electrónico (y de otros tipos). Puede ofrecer campañas activadas, segmentación automática, contenido de correo electrónico dinámico e incluso multicanal con SMS. 

Por último, el CRM integrado se combina perfectamente con las complejas opciones de automatización. 

¿El inconveniente? No es fácil de usar. Es una herramienta avanzada con la que los principiantes tendrán problemas.

Precios

• Entre 9 $/mes y 229 $/mes para un máximo de 500 contactos según el paquete (el precio varía según el número de contactos: 405 $/mes en el paquete Lite para 100.000)
• Prueba gratuita 

2. Goteo: Para la facilidad de uso y la simplicidad centrada en las necesidades del comercio electrónico, ideal para SaaS

¿Para quién es esto?

Drip está en el otro extremo de la escala de complejidad de ActiveCampaign. Está construido con la simplicidad en mente, por lo que es ideal para los vendedores en general y para las empresas más pequeñas o con menos experiencia - en particular en el comercio electrónico y SaaS.

¿Por qué elegir Drip?

Hay dos cosas que diferencian a Drip de otras herramientas de automatización del correo electrónico. 

En primer lugar, es fácil, intuitivo e incluso divertido de usar. Con un aspecto muy actual, la gama de acciones predefinidas de los clientes de Drip hace que sea muy sencillo empezar, incluso con campañas complejas. Aunque carece de la profundidad de la biblioteca de plantillas de correo electrónico que tiene ActiveCampaign, el generador de plantillas de Drip es sencillo y está repleto de opciones. 

En segundo lugar, su enfoque en el comercio electrónico. De hecho, Drip se posiciona como una plataforma de "gestión de relaciones de comercio electrónico". Por lo tanto, si sus flujos de trabajo se centran en la venta B2C, la gestión de existencias, las descripciones y comparaciones de productos, etc., Drip lleva una gran ventaja. 

Precios

• Desde 19 $/mes para un máximo de 500 contactos (los precios escalan con el número de contactos: 1.199 $/mes para 100.000)

• 14 días de prueba gratuita

Chatbots y otras herramientas de apoyo para su pila de herramientas de incorporación

Por muy bien diseñados que estén sus flujos de incorporación, algunos usuarios tendrán problemas. 

Su pila de herramientas de incorporación debe incluir funciones para que los usuarios planteen y usted resuelva sus problemas. Lo ideal sería tener ambas cosas:

• Soporte de autoservicio: los estudios han demostrado que un 81% de los usuarios de SaaS intentan resolver sus propios problemas antes de pedir ayuda. El soporte de autoservicio también es altamente escalable sin coste añadido
• Apoyo dirigido por un agente: para los problemas más difíciles o inusuales que requieren atención personal

Hay un montón de maneras diferentes de proporcionar apoyo a los usuarios. He aquí dos de las mejores. 

1. Intercomunicador: Para el compromiso instantáneo con el cliente a través de chatbots

¿Para quién es esto?

Intercom es un producto enorme, con tres vertientes principales: la participación de los usuarios (chat y chatbots), los recorridos de los productos y la gestión de los tickets de asistencia. El primero es, con diferencia, el punto más fuerte de Intercom, mientras que los otros tienen algunas carencias. 

Cualquier gestor de productos o director de marketing de productos que quiera proporcionar asistencia conversacional automatizada puede beneficiarse de las funciones de Intercom. 

¿Por qué elegir Intercom?

La asistencia conversacional automatizada le permite resolver un gran número de problemas habituales de los usuarios, 24 horas al día y 7 días a la semana, sin añadir costes, e Intercom ofrece algunos de los mejores chatbots, más sofisticados y fáciles de usar que existen. 

Los bots de Intercom utilizan el aprendizaje automático para ofrecer respuestas adecuadas a las preguntas, lo que significa que no es necesario programarlo exhaustivamente para empezar y que mejora en la resolución de problemas con el tiempo. 

Cuenta con una amplia gama de integraciones, lo que facilita su integración en la pila, pero los análisis proporcionados son relativamente pobres. 

Por último, los precios de Intercom son, como mínimo, opacos. Esa falta de transparencia, y el hecho de que todos los paquetes incluyen algunas de las características más débiles de la gira del producto y el apoyo, es un poco de un turn-off. 

Precios

• Aparte de un paquete de 79 dólares al mes para "empresas muy pequeñas", Intercom no hace públicos sus precios. Los precios se basan en el número de puestos y en los usuarios que reciben mensajes salientes al mes, y se presentan en tres niveles: Soporte, Compromiso con el cliente y Marketing. 
• Los paquetes se pueden personalizar (con coste) con complementos. 
• Demostración gratuita disponible

2. Zendesk: Para casos de uso complejos pero que carecen de una analítica adecuada

¿Para quién es esto?

Mientras que los chatbots de Intercom son estupendos para resolver problemas recurrentes y sencillos, Zendesk está hecho a medida para gestionar tickets de soporte complejos y únicos. 

En realidad, no está dirigido a la incorporación del autoservicio, sino que es más adecuado para las empresas en las que los usuarios se encuentran con problemas complicados que necesitan una atención personal para resolverlos. 

¿Por qué elegir Zendesk?

Zendesk es sin duda una de las mejores herramientas de soporte disponibles en términos de características, integraciones, flujos de trabajo y automatizaciones. 

En particular, la posibilidad de vincular los tickets entre sí es ideal para aprender y aprovechar los conocimientos que sus agentes van adquiriendo con el paso del tiempo, y éstos se pueden cotejar en una valiosa base de conocimientos (con funciones de búsqueda avanzada). 

Sin embargo, las analíticas de Zendesk son excesivamente complicadas y difíciles de configurar, lo cual es un punto definitivamente negativo. 

En el nivel de la suite, Zendesk incluye un montón de funciones más débiles junto con la funcionalidad de atención al cliente, pero si lo compras únicamente por las herramientas de atención, es un valor excelente. 

Precios

• El precio de la asistencia técnica es de 15 libras/mes/agente (20,50 dólares), mientras que el paquete Suite tiene un precio de entre 39 libras/mes/agente (53,10 dólares) y 79 libras/mes/agente (107,60 dólares). 
• 30 días de prueba gratuita

¿Qué es lo que debería llevarse de este blog?

El punto más importante que hay que tener en cuenta es que no existe una solución ideal para la incorporación de personal que sirva para todo. 

Por ello, es fundamental crear una pila de herramientas de incorporación a medida que responda a las necesidades de los usuarios. Algunas herramientas que parecen necesarias para una empresa serán una pérdida de dinero para otras. 

Sin embargo, los tipos de herramientas que hemos analizado aquí son importantes para la gran mayoría de las empresas, sobre todo en SaaS, y en nuestra opinión, las opciones que hemos analizado son las mejores del grupo.

Si aún no tiene una cuenta de eWebinar, regístrese hoy mismo para obtener una prueba gratuita. Es rápido, fácil y puede empezar a producir impresionantes webinars de incorporación automatizados inmediatamente.