Aprenda a programar y configurar el chat para sus eWebinars de modo que pueda equilibrar el número de sesiones de webinar que ofrece con la rapidez con la que desea responder al chat.
Si se pregunta cómo programar y dotar de personal sus eWebinars para poder responder al chat a tiempo, hay tres enfoques comunes que adoptan nuestros clientes:
- En qué medida se sienten cómodos con la automatización
- Disponibilidad de los seminarios web (frecuencia de las sesiones)
- Con qué inmediatez creen que deben responder a los mensajes de chat
Elija a continuación la estrategia que mejor se adapte a sus necesidades y objetivos y, a continuación, desplácese hacia abajo para descubrir cómo configurar sus eWebinars en consecuencia:
Estrategia nº 1: Automatización mínima (disponibilidad limitada de sesiones + respuestas inmediatas por chat únicamente)
Estrategia nº 2: Automatización parcial (disponibilidad moderada de la sesión + respuestas puntuales del chat)
Estrategia nº 3: Automatización total (Máxima disponibilidad de la sesión + Flexibilidad para responder con la rapidez deseada) - RECOMENDADA
NOTA: Tendemos a ver una progresión natural de clientes que empiezan con una automatización mínima y poco a poco pasan a una automatización completa a medida que experimentan cómo funciona eWebinar y se dan cuenta:
- Los clientes prefieren poder asistir a las sesiones cuando les convenga, lo que hace que aumenten los índices de asistencia y la satisfacción de los clientes.
- Mientras los clientes reciban una respuesta puntual a sus mensajes de chat, se sentirán escuchados y contentos. Nuestro autorespondedor ayuda a gestionar sus expectativas.
Una vez que haya decidido qué estrategia de chat desea seguir, puede consultar nuestras Preguntas frecuentes sobre chat antes de la configuración, que responden a preguntas como:
- ¿Cómo se configura el chat al crear un eWebinar?
- ¿Quién puede responder a los mensajes de chat de los asistentes?
- ¿A quién debo asignar la moderación del chat, a miembros individuales del equipo o debo utilizar un correo electrónico de asistencia centralizado para que se notifique a todo el equipo?
- ¿Cómo funciona nuestra integración con Slack al responder al chat?
Estrategia nº 1: Automatización mínima (disponibilidad limitada de sesiones + respuestas inmediatas por chat únicamente)
- Horario: Disponibilidad limitada de sesiones (en una zona horaria fija)
- Chat: Sólo respuestas inmediatas
- Bueno para: Empresas que se inician en la automatización
Normalmente, las empresas que siguen este enfoque realizaban seminarios web en directo con regularidad -quizá unas cuantas veces al mes- antes de empezar a utilizar eWebinar.
Se sintieron atraídos por los webinars automatizados porque están pregrabados, lo que para ellos significaba eliminar el estrés de que alguien tuviera que presentar, garantizar que el contenido fuera siempre exactamente el mismo y eliminar prácticamente los problemas técnicos que pueden arruinar los webinars en directo. Aparte de eso, simplemente querían recrear la frecuencia y la experiencia general de sus seminarios web en directo.
Aunque eran conscientes de que la automatización de los seminarios web podría permitirles programar sesiones con más frecuencia, no les gustaba la idea de ofrecer más sesiones que en el pasado, porque temían no poder responder a los mensajes de chat con la misma rapidez. Creían que si el seminario web iba a ser pregrabado, el chat tenía que ser en directo y muy receptivo.
Cuando pasaron de los webinars en directo a los webinars automatizados, así es como configuraron su Horario y Chat en eWebinar:
CÓMO ESTABLECER EL HORARIO:
|
Frecuencia: |
Una o quizá dos veces por semana (4-8 veces al mes) |
|
Zona horaria: |
Zona horaria fija (no la zona horaria local de los asistentes) |
|
Sesiones justo a tiempo: |
Discapacitados |
|
Repeticiones: |
Discapacitados |
|
Moderadores: |
Varios moderadores o un moderador que utiliza un correo electrónico centralizado (por ejemplo, support@yourcompany.com) |
|
Notificaciones del moderador: |
Activado (notificaciones por correo electrónico, navegador y/o Slack) |
|
Mensajes de bienvenida: |
Activado para sesiones programadas "¡Hola { nombre de pila }! Si tienes alguna pregunta durante el webinar de hoy, estamos aquí para responderlas.. 😀" |
|
Autorespuesta |
Activado (después de 5 minutos y sólo como alternativa) "Recibimos tu mensaje, pero nos está llevando un poco más de tiempo de lo habitual responderte. Intentaremos responderle durante el seminario web de hoy. Si no podemos, te enviaremos un correo electrónico antes de que acabe el día. Gracias por su paciencia". |
QUÉ DECIR EN EL GUIÓN DE SU SEMINARIO WEB:
"Nuestro equipo estará supervisando el chat hoy durante el seminario web, así que si tienes alguna pregunta, escríbela en el cuadro de chat y te responderemos lo antes posible".
Estrategia nº 2: Automatización parcial (disponibilidad moderada de la sesión + respuestas puntuales al chat)
- Horario: Disponibilidad moderada de sesiones
- Chat: Respuestas oportunas
- Bueno para: Empresas que se sienten más cómodas con la automatización
Las empresas que siguen este enfoque a menudo empezaron a utilizar eWebinar con una automatización mínima, pero se dieron cuenta de las ventajas de poner las sesiones a disposición de los posibles asistentes con la mayor frecuencia posible: mayores índices de asistencia y satisfacción de los clientes. La decisión de cambiar a este enfoque a menudo llegó después de ver lo fácil que era gestionar y estar al tanto del chat, a la vez que ya no había que preocuparse de presentar un webinar en directo.
Aunque su nivel de comodidad con la automatización puede haber aumentado, siguen queriendo poner límites al número y tipo de sesiones que ofrecen para poder seguir respondiendo en su mayoría a los mensajes de los asistentes en tiempo real a través del chat en directo.
Este es el planteamiento más matizado de entender, por lo que he aquí un ejemplo concreto de cómo una empresa podría ponerlo en práctica:
Esta empresa (ficticia) tiene su sede en Estados Unidos, donde se encuentra la mayoría de sus clientes. Programan sus webinars tres veces al día, todos los días laborables a las 11 de la mañana, a la 1 de la tarde y a las 4 de la tarde EST (8 de la mañana, 11 de la mañana y 2 de la tarde PST), para que se celebren a horas convenientes para la mayoría de los clientes de todo el país.
Como tienen equipos de soporte en ambas costas, pueden responder al chat de 9AM EST a 6PM PST, lo que se traduce en 9AM a 9PM en la Costa Este y 6AM a 6PM en la Costa Oeste.
Activan las sesiones just-in-time, para que los asistentes puedan unirse efectivamente a una sesión bajo demanda, pero fijan su horario de funcionamiento para limitarlas a esa ventana de doce horas. El mayor número de sesiones facilita la respuesta a los mensajes de chat, ya que llegan de forma escalonada a lo largo del día.
En cuanto a las repeticiones, la empresa decide desactivarlas por completo o dejarlas activadas pero desactivar el chat para ellas. Si se opta por esta última opción, los usuarios pueden registrarse y ver una repetición literalmente a cualquier hora del día, pero, con el chat desactivado, está claro que sus preguntas se envían por correo electrónico y no deben esperar una respuesta en tiempo real.
A continuación se muestran los ajustes necesarios para Programar y Chat en el escenario anterior:
CONFIGURACIÓN DEL HORARIO:
|
Frecuencia: |
De 2 a 3 veces al día entre semana (a horas que coincidan con los husos horarios de la mayoría de los clientes). |
|
Zona horaria: |
Zona horaria fija (no la zona horaria local de los asistentes) |
|
Sesiones justo a tiempo: |
Activado (pero limitado a las horas de funcionamiento establecidas) |
|
Repeticiones: |
Desactivado (o Activado pero con chat desactivado para las repeticiones) |
|
Moderadores: |
Un moderador que utiliza un correo electrónico de asistencia centralizado (para que todo el equipo de asistencia pueda responder). |
|
Notificaciones del moderador: |
Activado (notificaciones por correo electrónico, navegador y/o Slack) |
|
Mensajes de bienvenida: |
Activado para las sesiones programadas y las sesiones just-in-time (pero no para las repeticiones). "¡Hola { nombre de pila }! Hazme saber si tienes alguna pregunta durante el webinar 😀" |
|
Autoresponder: |
Habilitado (Después de 5 minutos como un fall back solamente. No aparecerá en las repeticiones porque el chat está desactivado) "Hemos recibido su mensaje, pero estamos tardando más de lo habitual en responder. Si no le contestamos durante el seminario, nos pondremos en contacto con usted por correo electrónico. Gracias por su paciencia. |
GUIÓN DEL SEMINARIO WEB:
"Todas las preguntas se responderán a través del chat, así que asegúrese de utilizar el cuadro de chat para enviar cualquier pregunta o comentario que pueda tener. Si no podemos responderle durante el seminario web, nos pondremos en contacto con usted por correo electrónico lo antes posible."
Estrategia nº 3: Automatización total (Máxima disponibilidad de la sesión + Flexibilidad para responder como se desee) - RECOMENDADA
- Horario: Máxima disponibilidad de sesiones
- Chat: Flexibilidad para responder tan rápido (o tan lento) como desee
- Bueno para: Empresas que quieren maximizar los beneficios de la automatización
Esta es la estrategia que recomendamos y la que seguimos nosotros mismos. Es buena para las empresas que quieren experimentar todas las ventajas de la automatización de webinars. ( Por eso creamos eWebinar).
Las empresas que adoptan este enfoque se dan cuenta de que lo que quieren los clientes es que sus seminarios web estén disponibles las 24 horas del día, es decir, bajo demanda, ya que pueden acceder al contenido cuando les convenga. Este nivel de disponibilidad conlleva beneficios secundarios, como un aumento de las tasas de asistencia, mayores tasas de conversión (ya que puede captar clientes potenciales en un momento de alta intención) y una mayor satisfacción del cliente. (Mire el menú desplegable de sesiones en la página de registro de nuestra demostración para ver un ejemplo de esta configuración de horarios).
Las empresas que siguen este enfoque también se dan cuenta de que, si bien es importante interactuar con los asistentes a través del chat en directo siempre que sea posible, los clientes no tienen ningún problema en recibir respuestas a sus preguntas por correo electrónico más tarde, una vez finalizado el seminario web, siempre y cuando se les informe de ello (mediante el autorespondedor) y reciban la respuesta en el momento oportuno.
A continuación te explicamos cómo configurar tu Horario y Chat para sacar el máximo partido a la automatización:
CONFIGURACIÓN DEL HORARIO:
|
Frecuencia: |
3-4 horas al día (o todos los días laborables y tal vez un día del fin de semana) |
|
Zona horaria: |
Zona horaria local de los asistentes |
|
Sesiones justo a tiempo: |
Activado (A petición o Cada 5 - 15 minutos) |
|
Repeticiones: |
Activado |
|
Moderadores: |
Varios moderadores o un moderador con una dirección de correo electrónico centralizada |
|
Notificaciones del moderador: |
Activado (notificaciones por correo electrónico, navegador y/o Slack) |
|
Mensajes de bienvenida: |
Activado para todos los tipos de sesión "¡Hola { nombre de pila }! Hazme saber si tienes alguna pregunta durante el webinar 😀" |
|
Autoresponder: |
Activado (Después de 2-3 minutos) "Hemos recibido su mensaje, pero estamos tardando más de lo habitual en responder. Si no le contestamos durante el seminario, nos pondremos en contacto con usted por correo electrónico. Gracias por su paciencia. |
GUIÓN DEL SEMINARIO WEB:
"Todas las preguntas se responderán a través del chat, así que asegúrate de utilizar el cuadro de chat para enviar cualquier pregunta o comentario que tengas y te responderemos lo antes posible. Si no recibes una respuesta inmediata, te responderemos por correo electrónico".
Si tiene preguntas sobre alguna de las estrategias anteriores, póngase en contacto con nosotros en support@ewebinar.com. Sea cual sea el enfoque que decida adoptar, estamos deseando que experimente el poder y las ventajas de la automatización de seminarios web.