El sector inmobiliario es un sector competitivo, por lo que es absolutamente vital que los agentes encuentren formas de destacar entre la multitud. Una de las mejores maneras de hacerlo es aprovechando el software de generación de contactos como Market Leader y Zurple.
Jenn Tervo, de Zurple (anteriormente de Market Leader), nos habló de cómo ambas plataformas han utilizado el eWebinar para la incorporación, y de cómo las puntuaciones de satisfacción de los clientes de Zurple han aumentado como resultado.
Hola, Jenn. Gracias por tomarte el tiempo de hablar conmigo. ¿Puedes empezar hablándome un poco de Zurple y de lo que haces allí?
Claro. Soy el director de habilitación de clientes de Zurple, pero antes de eso fui el entrenador de clientes y formador de Market Leader durante varios años, que es una empresa hermana. Ambas empresas proporcionan clientes potenciales y software a los agentes inmobiliarios para ayudarles a hacer crecer su negocio y gestionar su base de datos. Así que tengo la perspectiva única de lanzar, experimentar e implementar eWebinar para ambos negocios.
¿Con qué problemas luchaban ustedes antes de eWebinar?
Nuestro mayor problema era proporcionar a nuestros clientes un contenido de incorporación que fuera eficaz y escalable.
"Cuando organizábamos seminarios web en directo, no podíamos abarcarlo todo. Teníamos que elegir lo que queríamos enseñar. eWebinar ha cambiado eso".
La escalabilidad era un aspecto muy importante; una cosa es organizar un seminario web en directo para una base de clientes realmente pequeña, pero a medida que esa base de clientes crece no tiene tanto sentido utilizar todo ese recurso para algo que puede o no tener ya impacto. Necesitábamos que nuestro proceso de incorporación fuera escalable para que pudiera crecer con nuestra base de clientes. eWebinar nos ha permitido hacerlo.
¿Cómo se utiliza hoy el eWebinar en Zurple?
Lo utilizamos sobre todo para los contenidos de incorporación, que son especialmente importantes en el mundo del SaaS; los clientes tienen que incorporarse y empezar a adoptar esas herramientas. También hemos empezado a utilizarlo para contenidos educativos.
¿Qué hacían Zurple y Market Leader antes de eWebinar?
Antes de eWebinar, ofrecíamos a los clientes uno o dos seminarios web en directo a la semana, lo que era realmente limitante para nuestros clientes y también muy agotador para la persona que organizaba los seminarios web cada semana. Aunque se tratara del mismo contenido una y otra vez, seguían poniendo su sangre, sudor y lágrimas en cada seminario web.
"Es agotador organizar el mismo seminario web una y otra vez. Aunque sea el mismo contenido, sigues poniendo tu sangre, sudor y lágrimas en cada evento".
Realmente nos veíamos obligados a limitarnos a un tema concreto, aunque había muchos temas de los que queríamos hablar. Con una cantidad tan limitada de seminarios web de incorporación, no podíamos abarcarlo todo, así que tuvimos que elegir lo más importante.
¿Cuáles son los beneficios que ha visto al utilizar eWebinar?
Hemos pasado muy rápidamente de uno o dos seminarios web en directo por semana a varios seminarios web que podemos ofrecer varias veces por semana. Esa flexibilidad y la programación han cambiado mucho las cosas. Nuestros clientes están ocupados, y nosotros también, por lo que poder ofrecer varias sesiones con diferentes franjas horarias nos ha ayudado enormemente.
También me encanta la opción de repetición, para que puedan registrarse para ver una sesión de repetición y participar en nuestro contenido en su tiempo.
El eWebinar también nos ayuda a dirigirnos a diferentes alumnos; no todo el mundo necesita tener ese elemento de preguntas y respuestas en directo, pero algunos alumnos ven absolutamente el valor de eso. Así que nos da mucha más flexibilidad en general.
¿Puede hablarnos un poco de su proceso de incorporación?
Creo que el mayor reto antes de eWebinar era elegir el contenido. Los CRM son complicados, son complejos. Hay muchos pasos para que un usuario se incorpore y se configure, sobre todo en el lado de Market Leader.
"eWebinar nos ha permitido escalar rápidamente, de uno o dos seminarios web a la semana a varios seminarios web varias veces a la semana".
Utilizar todo un recurso para uno o dos seminarios web en directo no nos servía; no podían cubrir todo lo que tenían que cubrir y teníamos que recurrir a otros mecanismos como los correos electrónicos. Pero cuando tienes mucho contenido, esas no son necesariamente las mejores vías para ello, así que nos apoyamos mucho en nuestro sistema de gestión del aprendizaje. Era eficaz, pero no daba la talla para el número de clientes que intentábamos incorporar. Fue todo un reto.
¿Qué opinan los agentes del contenido híbrido del eWebinar?
Con las herramientas interactivas -las preguntas y respuestas en directo, las interacciones y los emojis- les resulta mucho más atractivo que las plataformas tradicionales de seminarios web.
"Las analíticas proporcionadas por eWebinar nos permiten saber si nuestro contenido está dando en el blanco".
Cuando uno participa en un seminario web tradicional, se siente como uno más en un mar de asistentes, y no se le escucha realmente. Con la opción de chat en vivo de eWebinar y el hecho de que alguien responda a esas preguntas en directo, los asistentes tienen la sensación de una experiencia individualizada.
¿Cómo se han beneficiado su equipo y su empresa desde que adoptaron el eWebinar?
Nos ha permitido ofrecer una mejor experiencia de incorporación a nuestros clientes, de modo que puedan ponerse en marcha más rápidamente y ver el éxito antes. También hemos visto mejorar las puntuaciones de satisfacción de los clientes con la experiencia de incorporación.
Me encantan los análisis porque nos dan una idea muy buena del grado de compromiso de nuestros clientes con el contenido y de las preguntas que hacen. También pedimos su opinión para poder ofrecer contenidos más personalizados y asegurarnos de que los contenidos que publicamos dan en el blanco.
eWebinar nos permite elegir todos los temas que queremos enseñar -no tenemos que limitarnos- e implementar una experiencia de incorporación que puede crecer con nuestra base de clientes (y ya lo ha hecho).
Ha mencionado que la satisfacción de los clientes ha aumentado desde que empezó a utilizar eWebinar. ¿Cómo se mide ese nivel de satisfacción?
Tenemos un par de mecanismos diferentes. Tenemos puntuaciones C-SAT que proporcionamos, que dirigimos a los clientes en la experiencia de incorporación. Esto se hace a través de nuestro sistema de gestión de contenidos, que utiliza Salesforce y NetSuite.
"eWebinar nos permite entrar y gestionar las preguntas cuando lo necesitamos. No tenemos que estar sentados durante todo el webinar para poder dar ese servicio".
También aprovechamos una herramienta de producto, llamada Pendo. La utilizamos para las puntuaciones de NPS y para obtener comentarios sobre los productos.
¿Cómo lleva a sus clientes a los seminarios web y a la formación?
La verdad es que empieza en el punto de venta. En el mejor de los casos, los vendedores son los MVP, el mecanismo para que los clientes se afiancen en el proceso. A partir de ahí, lo hacemos realmente fácil creando páginas de aterrizaje con enlaces rápidos a registros, plantillas de correo electrónico y cosas así. Todo empieza en el punto de venta, pero también hay informes para saber en qué punto del proceso se encuentra la gente.
"Nuestros clientes consideran que eWebinar es más atractivo que los seminarios web tradicionales. Ya no se sienten perdidos en un mar de asistentes".
También tenemos un sistema de contacto proactivo si la gente no se compromete desde el principio, o si se queda en el camino.
¿Cómo ha podido aprovechar los análisis adicionales que ofrece eWebinar?
Me encanta poder ver cuánto tiempo ha visto la gente un seminario web. Sé que otras plataformas te dan puntuaciones de participación, etc., pero eso no te dice necesariamente esa información concisa.
Si veo que la gente se retira y ve el 60% o el 70% de un seminario web, es que algo va mal con ese contenido: o bien no se aplica a ellos o simplemente no es lo suficientemente atractivo. Así que me encanta poder ver esa información y utilizarla como medida de nuestro éxito sobre cómo lo estamos haciendo.
"eWebinar ha sido un soplo de aire fresco para Zurple y Market Leader".
También me encanta cuando hacemos encuestas a lo largo del seminario web, preguntas como "¿te ha resultado útil?" o "¿utilizas las redes sociales en tu negocio?". Hacer ese tipo de preguntas nos permite conocer un poco más a nuestros clientes sin atenderlos directamente. De este modo, podemos medir en qué punto de su carrera se encuentran, qué herramientas consideran valiosas, qué cosas del producto les gustaría ver más o menos, etc. Así que nos da una visión muy buena, no sólo del contenido, sino de nuestros clientes.
¿Siguen Zurple y Market Leader haciendo sesiones en directo? Si es así, ¿cómo eligen lo que automatizan y lo que hacen en directo?
Optamos por la automatización si se trata de algo que debe repetirse. Seguimos celebrando seminarios web en directo, que tienen mucho éxito porque siempre son eventos especiales o temas que están más relacionados con la estrategia, como ofrecer consejos sobre cómo aumentar la base de datos o captar clientes potenciales en línea. Tenemos un formador fantástico en el lado de Market Leader que es fenomenal a la hora de elegir temas que realmente resuenan con los clientes.
¿Qué es lo que más le gusta de eWebinar?
Me encanta la flexibilidad que ofrece tanto a nuestros clientes como a nosotros como equipo. Facilita mucho a los clientes la posibilidad de ver una sesión en directo o una repetición, para elegir lo que mejor se adapte a su horario.
"La opción de chat en directo que ofrece eWebinar proporciona a nuestros clientes una experiencia individualizada".
Una de mis partes favoritas son las notificaciones del chat para los moderadores, de modo que quien modere pueda seguir centrándose en su día a día y mantener su productividad y simplemente entrar a gestionar las preguntas cuando lo necesite, en lugar de tener que estar presente y asistir a sesiones enteras del seminario web para estar al tanto del chat. Se trata de un elemento muy bien pensado que definitivamente nos ayuda a mantener la productividad.
La flexibilidad es, en definitiva, lo que más me gusta, y lo fácil que es pivotar. Si quiero añadir una nueva clase o ampliar un tema, puedo hacerlo. No es un trabajo muy pesado. No requiere una tonelada de recursos.
Market Leader existe desde hace mucho tiempo. Obviamente, ustedes estaban acostumbrados a hacer las cosas de una manera determinada a lo largo de los años, pero decidieron cambiar las cosas con eWebinar. ¿Cuáles fueron los factores decisivos a la hora de adoptar eWebinar?
En realidad, se trataba de poder tener un contenido de uno a muchos. Creo que la incorporación es uno de los elementos más importantes del recorrido del cliente; el recorrido empieza realmente en ese proceso de incorporación, y así es como se consigue que la gente adopte las herramientas y se consiguen clientes para toda la vida. Si íbamos a mejorar o invertir en algún área de ese viaje, tenía sentido que fuera la incorporación. Y ahí es también donde teníamos un déficit de recursos.
"eWebinar nos permite ofrecer una mejor experiencia de webinar para que nuestros clientes puedan ver el éxito antes".
No tiene sentido que una sola persona organice un seminario web en directo para una gran base de clientes, cuando esa base puede o no puede asistir a una franja horaria. Así que todo encajó y eWebinar fue un soplo de aire fresco.
¿A quién recomendaría eWebinar?
Recomendaría eWebinar a cualquier empresa que desee ampliar sus esfuerzos de incorporación y formación, o que quiera mejorar la experiencia de sus clientes, aumentar la adopción de productos o hacer que su contenido a petición sea más interactivo y atractivo. Aunque lo usamos mucho para la incorporación, hay un mar de oportunidades para aprovechar eWebinar para cualquier cosa que se quiera poner delante de los clientes de forma individualizada. Lo recomendaría a cualquiera que quiera ampliar los contenidos de formación, de marketing o de incorporación.
¡Gracias por tu tiempo, Jenn! Es estupendo saber que el eWebinar ha supuesto una gran diferencia tanto para Market Leader como para Zurple.
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