Las redes sociales son una parte esencial de la estrategia de marketing de la mayoría de las empresas, y por eso es importante hacerlo bien. Sin embargo, escribir unas cuantas palabras en un cuadro, pulsar "publicar" y esperar lo mejor no es suficiente.
Ahí es donde entra Agorapulse. Su misión es ayudar a las empresas a sacar el máximo partido de su presencia en las redes sociales y cosechar todos los beneficios que ello conlleva, desde el aumento de la notoriedad de la marca hasta el cumplimiento y la superación de los objetivos de ventas.
Estamos encantados de que Kristell Cormarie, directora de éxito de clientes de Agorapulse, haya sacado tiempo de su jornada para hablar con nosotros.
Claro, me llamo Kristell Cormarie y soy la responsable de éxito de clientes en Agorapulse desde hace 10 años. Agorapulse es una herramienta de gestión de redes sociales que permite a las marcas y a las agencias gestionar su presencia social en plataformas como Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, etc., en una única plataforma que les permite planificar sus contenidos con antelación, automatizarlos y disponer de excelentes informes.
¿Con qué problemas luchaba antes de eWebinar?
Obviamente, el servicio de gestor de éxito de clientes dedicado no puede atender a cada cliente individual. Ahora mismo estamos hablando de más de 8.000 clientes.
Cuando se trata de educarles, no hay forma de educar a cada empresa individualmente, así que el problema que teníamos es que antes de eWebinar realizábamos un seminario web semanal en directo que requería mucha energía por parte de mi equipo porque cada seminario web les llevaba dos horas del día entre la preparación y el propio seminario web. Por no hablar del estrés que supone estar en directo.
"Antes de eWebinar, realizábamos un seminario web semanal en directo que requería mucha energía por parte de mi equipo".
Tenía que pedir a los miembros del equipo que hicieran diferentes seminarios web para diferentes zonas horarias porque tenemos clientes en todo el mundo que hablan diferentes idiomas. Así que había mucho estrés y nos llevaba mucho tiempo. Eso era un poco molesto para nosotros. A veces tampoco nos presentábamos: bloqueábamos las horas de los seminarios web y nadie se presentaba.
¿Cómo se utiliza hoy el eWebinar en Agorapulse?
Puedo hablar sobre todo de mi propio departamento, pero sé que otros departamentos también lo utilizan. Desde el punto de vista del éxito de los clientes, es algo que hemos creado para los clientes de poco contacto o los más pequeños, los que no tienen un gestor de éxito de clientes dedicado.
Reciben una comunicación diferente de nuestra parte cuando se trata de ser educados durante su onboarding. Dependiendo de lo que quieran conseguir, hemos creado diferentes seminarios web y los utilizamos para enganchar a nuestros clientes desde el principio y darles a conocer la mejor manera de utilizar Agorapulse en función de lo que quieran conseguir.
"Usamos eWebinar para nuestros clientes de poco contacto que no tienen un gestor de éxito de clientes dedicado".
Así que tenemos webinars sobre diferentes temas, dependiendo de lo que necesite cada cliente. Lo bueno de los seminarios web grabados en inglés por el equipo de EE.UU. es que pueden ser utilizados por los equipos de habla inglesa de APAC aunque no sean ellos quienes los hayan creado. Creamos diferentes espacios y los seminarios web son moderados por diferentes miembros del equipo en todo el mundo. Sé que también hay casos de uso para el departamento de ventas, y también el departamento de marketing ha estado utilizando eWebinar para promover el lanzamiento de productos.
¿Qué hacía antes de eWebinar cuando trabajaba en diferentes zonas horarias y regiones?
Eso fue una lucha. Teníamos una formación semanal en directo en francés, otra en inglés y otra en APAC. Era mucho tiempo y mucha presión.
¿Cuáles son los beneficios que ha visto desde que adoptó el eWebinar?
Ya no tenemos que congelar nuestro calendario dos horas a la semana para asegurarnos de que podemos tener una configuración decente y mi conexión no se va a caer, así que es un gran ahorro de tiempo.
Los miembros del equipo tienen un recordatorio en su calendario para moderar el chat, pero la moderación puede ocurrir mientras están haciendo otra cosa. Y otra gran parte es que nuestros eWebinars parecen estar en vivo, ¡aunque no lo estén!
"eWebinar es un gran ahorro de tiempo. Ya no tenemos que congelar nuestros calendarios durante dos horas a la semana".
El segundo beneficio es poder reutilizar algo sin importar la zona horaria, siempre que el público hable inglés. Así que yo diría que la ampliación y el ahorro de tiempo son las mayores ventajas.
¿Estás creando mucho más contenido ahora?
Sí. Dejamos de hacer la gran presentación que era demasiado abrumadora para la gente. La gente no se quedaba hasta el final, así que decidimos desglosar esos temas en función del objetivo que la gente quiere alcanzar, y pueden utilizar esos activos como quieran.
Para nosotros también es una forma de recoger lo que es más popular, así que ha sido un verdadero cambio de mentalidad para nosotros estar menos orientados a las características y más a las soluciones.
¿Así que estás creando pequeños trozos de información de nicho en lugar de una gran presentación general?
Sí. Las personas tienen diferentes necesidades. En el mundo de las redes sociales, algunas personas se encargan de la estrategia de contenidos, otras sólo se encargan de la moderación, de asegurarse de responder en las redes sociales a tiempo.
"Hemos adaptado nuestros seminarios web para satisfacer las necesidades únicas de cada tipo de cliente".
Así que hemos adaptado nuestros webinars a esos nichos, y nuestra esperanza es que la audiencia se quede hasta el final y sienta que está usando su tiempo sabiamente.
¿Qué opinan sus clientes del nuevo formato híbrido, comparado con el formato en vivo de antes?
No hemos tenido ninguna queja. Creo que el hecho de que nos comportemos como si fuera en vivo realmente ayuda. Entienden que en un entorno SaaS no se puede tener una formación dedicada cuando se paga lo mínimo, así que están de acuerdo con eso porque hay un chat y tenemos un equipo de apoyo fuerte si tienen una pregunta muy específica. Así que no hemos tenido ninguna queja sobre el rendimiento y no hemos tenido un descenso de asistentes.
Nuestros clientes saben que no es en vivo, eso no es un secreto. Pero entienden que es como un buffet libre. Es autoservicio y pueden elegir lo que necesiten. Pero sigue siendo de calidad y está diseñado para satisfacer sus necesidades y lo que significa el éxito para ellos.
¿Cómo ha ayudado a su equipo o a su empresa la implantación del eWebinar?
Hasta ahora sólo he recibido elogios de mi equipo porque es fácil de usar.
"A mi equipo le encanta eWebinar porque es fácil de usar y ahorra tiempo".
También hemos difundido el amor a otros departamentos de Agorapulse. Les he hablado de las ventajas de utilizar eWebinar en lugar de Livestream y, cuando se enteraron de que les ahorraría tiempo, ¡no hizo falta mucho más para convencerlos!
¿Qué es lo que más le gusta de eWebinar?
Para mí, es la UX. Mi equipo se divierte mucho jugando con todas las funciones y poniendo encuestas. Se nos ocurren ideas y es muy fácil aplicarlas en eWebinar.
También es fácil planificar los precios y el presupuesto, lo cual es importante. Tengo un director financiero al que rendir cuentas cuando se trata del presupuesto, así que por eso es tan importante. También me encantan los pequeños detalles, como el hecho de poder etiquetar cada seminario web para poder encontrar inmediatamente el que queremos en cualquier momento.
¿A quién recomendaría eWebinar?
Ya lo he recomendado a mis compañeros.
Hubo un evento en Francia con profesionales del éxito del cliente y estaban luchando cuando se trataba de cómo podían proporcionar valor a escala a muchos, muchos clientes. Seguían diciendo que hacían vídeos y seminarios web que no escalaban. Entonces dije: "He renunciado a eso, he resuelto ese problema con eWebinar". eWebinar es una obviedad para cualquier estructura de éxito del cliente que tenga muchos clientes de bajo contacto.
Gracias por tu tiempo, Kristell. Me alegra saber que Agorapulse ha adoptado el eWebinar y todo lo que ofrece.
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